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Ecoute active

vendredi 21 août 2015

Ecouter, c’est être capable d’être attentif à l’autre, purement attentif, sans avoir soi même un quelconque message à passer, ou du moins en laissant au second plan ce qu’on aurait à dire afin de laisser l’autre dire ce qu’il a sur le cœur.

Ecouter avec générosité et bienveillance

Dit comme ça, c’est très simple, mais écouter n’est pas simplement se taire et attendre. Ce n’est pas simplement être attentif à ce que dit l’autre, c’est lui montrer qu’on entend ce qu’il dit, qu’on comprend ce qu’il a à dire.

Ecoute active

L’écoute active est un art difficile et moi qui en parle aujourd’hui, je dois avouer que je ne suis pas toujours brillant dans cet exercice, surtout quand j’ai des choses à dire, surtout quand ce que me dit mon interlocuteur m’interpelle, surtout quand j’ai plein de réponses à apporter.

Mais voilà : il faut s’imaginer son interlocuteur comme un vase en train de déborder. La moindre parole maladroite peut être la goutte qui fait déborder le vase ! Par contre, arriver à écouter efficacement, activement, c’est comme tendre la main pour l’aider à vider son trop plein, et seulement lorsque le vase sera en partie vidé, alors seulement aura-t-il de la place pour entendre, pour recueillir ce que vous avez éventuellement à dire.

Montrer qu’on écoute, c’est témoigner par des attitudes (regard, hochement de tête, attitude attentive) qu’on est concentré sur ce qu’on nous dit, c’est montrer son assentiment par de courtes interjections.

Ecouter activement va encore plus loin, c’est aider l’interlocuteur à dire ce qu’il a sur le cœur, c’est principalement l’encourager à parler, mais parfois aussi poser la bonne question qui va relancer la pompe, la fameuse pompe qui l’aide à vider son trop plein. Ce ne doit jamais pour autant être un interrogatoire, les questions doivent être douces, indulgentes, pleines de compréhension.

Reformuler

Un outil de l’écoute active, un outil délicat mais puissant, est la reformulation. Vous reprenez ce qu’on vous dit, avec vos mots à vous. « Si j’ai bien compris, tu m’expliques que … ». C’est délicat parce qu’il y a un risque de blesser si les mots que vous utilisez impliquent un jugement moral. C’est délicat aussi si il y a un malentendu. Mais c’est aussi le meilleur moyen d’éviter un malentendu. La reformulation doit donc être humble et modeste. C’est un moyen fort de montrer à votre interlocuteur que vous l’avez compris, à utiliser à des moments charnières de la discussion, et en conclusion.

Fermé comme une huitre

Si l’interlocuteur se bloque, inutile de le braquer en posant trop de question, la démarche doit rester une démarche d’écoute, pas devenir un interrogatoire ! Par conséquent, il faut accepter que ce n’est pas forcément le moment pour tout déballer. Et lui proposer de revenir une autre fois quand il sera prêt.

Parfois c’est l’environnement qui n’est pas propice. Parfois faut il trouver un endroit calme, fermer sa porte pour assurer la discrétion, ouvrir sa porte si l’interlocuteur se sent oppressé, rappeler qu’il n’y a pas de jugement, qu’il n’y a pas d’enjeu.

Les erreurs à ne pas faire

La principale erreur serait de manquer de discrétion par rapport à ce qui a été confié. Cela peut fermer définitivement la porte. Jamais plus cet interlocuteur ne pourra vous faire confiance. Par un tel geste, vous posez quelque chose qui risque d’être définitif, ou du moins faudrait il très longtemps pour rétablir la confiance. C’est une trahison. Il en sera de même si vous utilisez ce que vous avez appris pour faire pression, même amicale, sur votre interlocuteur.

Si l’écoute s’est bien passée, votre interlocuteur se sentira beaucoup mieux, et cette discussion pourra revêtir un caractère très important pour lui. Accordez lui la même importance, ne la balayez pas d’un revers de la main. S’il s’aperçoit plus tard que vous avez oublié, ou que vous considérez que c’est banal, ce pourrait être blessant. Considérez donc que c’est important et gardez le précieusement à ce titre.

Il faut aussi résister à la tentation de donner votre avis. Si ça vous démange, à la limite, utilisez des questions pour aider votre interlocuteur à en venir de lui même à la conclusion à laquelle vous pensez. Et bien sur, s’il vous demande lui même, répondez. Mais attention à ne pas être trop affirmatif. Une demande ne nécessite pas forcément que vous sortiez l’artillerie lourde, ne lui donnez pas l’impression que vous avez tout compris à sa place. Quoiqu’il arrive, il vaut toujours mieux l’aider à trouver lui-même. Soyez humble, parlez de votre expérience personnelle, montrez que vous avez appris sur le tas, ne donnez jamais de réponse académique, intellectuelle, sortie d’un livre.

Comment ça se termine ?

C’est là aussi un point délicat, car cette discussion, quand bien même elle est importante pour votre interlocuteur ne l’est pas forcément autant pour vous, et vous avez peut être d’autres obligations.

Considérez sérieusement de reporter à plus tard vos obligations en fonction de l’enjeu, non pour vous ni pour votre interlocuteur. Si c’est au travail par contre, il peut comprendre que vous avez une réunion qui va commencer ou un autre rendez vous. Proposez alors d’ajourner et proposez une autre occasion de discuter.

Si la discussion est arrivée à un point important, reformulez là où vous pensez en être arrivé dans la discussion. C’est un jalon pour une prochaine discussion. Ce qui ne veut pas dire qu’il ne faudra pas revenir au départ une ou deux fois… Cela dépend si le trop plein a pu se vider ou pas, si quelqu’un a reversé un liquide amer dans le vase trop plein, etc.

Pour aller plus loin

P.-S.

Cet article fait partie d’une série sur mon blog destinée à former une réflexion quotidienne qui constituera un dictionnaire pragmatique et inconstant du mieux vivre entre humains. Vous souhaitez les retrouver retravaillés sous forme de livre, il vient de paraître, rendez vous sur le site de l’éditeur.

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